Jornada do Cliente: O que é e como saber sobre para contribuir com o crescimento do seu negócio

O que é a Jornada do Cliente?

Todo mundo sabe que tratar bem o cliente é fundamental. Não é de hoje que ouvimos aquela famosa frase “O cliente sempre tem razão”. Mas o que muita gente não sabe, é que a relação entre Cliente x Empresa vai muito além do momento em que uma venda é realizada ou um serviço é prestado.


Essa relação começa desde o momento em que o cliente tem o primeiro contato com o negócio e vai até depois da venda. Cada ponto de contato do consumidor com a empresa faz diferença, e todo esse caminho é o que chamamos de Jornada do Cliente.


Por que a Jornada do Cliente é importante para o meu negócio?


Esse tema é muito importante mesmo para pequenos negócios, porque a Jornada do Cliente é um dos principais fatores que vai fazer um consumidor tomar a decisão de adquirir ou não seu produto ou serviço.


Pense bem, se um consumidor procura seu negócio e logo de cara sente que não foi bem atendido, a chance de ele procurar outra opção é grande!


Da mesma forma, se após a venda, o cliente tiver algum problema com o produto ou serviço e não ficar satisfeito, provavelmente ele não voltará para fazer outra compra, e pode até recomendar para outras pessoas que não façam negócio com você.


A construção da Jornada do Cliente te ajuda a mapear cada uma dessas etapas em que um cliente tem contato com sua empresa, e definir diferentes estratégias de abordagem para cada uma, gerando uma experiência positiva para o consumidor.


Dessa forma, fica muito mais fácil fazer com que um potencial cliente avance de uma etapa para outra e, assim, você consegue aumentar suas chances de fazer uma venda.


Legal! E quais são as etapas da Jornada do Cliente?

Geralmente trabalhamos com 4 etapas principais na Jornada do Cliente, elas são: Aprendizado e descoberta, Consideração da Solução, Decisão de Compra e Pós venda. Em cada uma dessas etapas, há uma recomendação diferente de como interagir com o consumidor, e adequar seus anúncios e publicações, como você verá a seguir:


1) Aprendizado e descoberta:


Nesta etapa, o consumidor ainda não entende que ele tem um problema que você pode resolver, ou seja, ele ainda não sabe que tem a necessidade de fazer uma compra.

Geralmente, ele ainda não conhece seu negócio e, por isso, o contato precisa ser leve neste

momento.


A abordagem que deve ser adotada aqui é oferecer dicas e pistas para que ele descubra o que você oferece, mas ainda não é o momento de oferecer seu produto, pois o consumidor ainda não possui uma intenção de compra. Os conteúdos devem ser mais gerais e educativos, com informações que solucionem o problema do cliente, como blogs e publicações em redes sociais, por exemplo.


2) Consideração da solução:


Agora seu cliente já sabe que ele tem um problema que precisa ser resolvido, e então vai começar a pensar em formas e soluções para atender essa necessidade.


Sua abordagem deve ser de amadurecer a ideia de que o consumidor realmente precisa do

seu produto ou serviço para resolver o problema, então você pode começar a ser mais incisivo e mostrar que pode ajudá-lo.


A ideia é criar um senso de urgência para que ele sinta o desejo de resolver o problema o quanto antes. Nessa etapa, você já pode falar mais do seu negócio e se posicionar como a

empresa que vai oferecer uma solução. Fazer tutoriais ou eventos online sobre como o seu

produto ajuda a resolver um problema é uma boa estratégia para essa etapa. Você pode falar do seu produto, mas esse ainda não deve ser o foco principal, o foco deve ser na solução.


3) Decisão de compra:


Essa é a etapa em que finalmente você vai converter seu cliente. Nesse momento, o

consumidor está analisando as soluções e disposto a comprar, e é o momento de se aproximar mais dele.


Agora sim, é importante deixar claro quais são as vantagens e os diferenciais que seu negócio oferece. Boas estratégias para essa etapa são compartilhar feedbacks de outros clientes, ou oferecer amostras grátis, que demonstrem que seu produto ou serviço é realmente a melhor solução.


O contato nessa etapa é mais direto, mas cuidado para não insistir demais, ou você pode acabar perdendo todo o esforço feito até aqui. Outra boa estratégia nessa etapa é usar Atalhos Mentais. Quer saber mais sobre isso? Seinscreva na nossa jornada!


4) Pós Venda:

Esse é o momento de fidelizar seus clientes. Aqui você já fez sua venda e precisa manter um relacionamento com os consumidores para garantir que eles voltem a comprar de novo, e para que eles te ajudem a atrair novos consumidores.


Nessa etapa, você deve nutrir o relacionamento com os clientes, usando as informações de contato que você já conseguiu. Agora você pode incentivá-lo a comprar mais, porque ele já confia em você.

Você pode oferecer cupons especiais de desconto, e outras opções de compra baseadas nas escolhas que ele fez previamente. Assim, você preza pelo bom relacionamento e pela boa experiência de compra do seu cliente.


Quero usar a Jornada do Cliente no meu negócio! Como eu faço?


Como qualquer decisão que você for tomar no seu negócio, agora é o momento de realizar um planejamento. Conhecendo as etapas da Jornada do Cliente, você vai pensar em como elas se aplicam ao seu negócio, e definir cada uma delas, ou seja, você precisa responder qual caminho seu cliente percorre até fazer uma compra dentro do seu negócio.


Com a Jornada definida e mapeada, finalmente é o momento de colocar a mão na massa, e pensar em quais estratégias e abordagens serão utilizadas para garantir a melhor experiência para o seu público.

Para que sua estratégia seja bem definida, é preciso se atentar a alguns pontos:

1) Conheça sua persona

A persona é uma representação do seu cliente ideal. Você precisa entender o perfil do

consumidor que geralmente procura seu produto ou serviço, para que sua abordagem seja

adequada a esse público alvo;


2) Saiba qual canal de comunicação utilizar


Cada perfil de cliente utiliza uma mídia social diferente. É necessário compreender quais mídias sociais são as ideais para se comunicar com seus consumidores, senão você pode desperdiçar tempo e recursos usando o canal errado;


3) Como o cliente interage com o seu negócio


Saiba quais são os pontos de contato do cliente com a sua empresa, assim você consegue determinar qual ação é mais assertiva em cada momento.


Em especial, você deve se atentar à primeira e à última interação.


Na primeira interação é preciso refletir o que motiva o cliente a descobrir seu negócio, assim você pode se preparar melhor para as próximas etapas.


Já na última interação, você deve pensar em ações para fidelizar o cliente, pois o esforço de vender para um cliente antigo é muito menor do que o esforço necessário para adquirir um novo cliente.


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Se você quer saber mais sobre como desenvolver esses pontos e melhorar a experiência do

consumidor no seu negócio, o Uma Mão está aqui para te ajudar! Acompanhe nossas redes

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Blog por Alice Falqueto

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