Entendendo o caminho até a decisão de compra do seu cliente

Você sabe o que faz o seu cliente escolher a sua loja e continuar comprando dela? Ou o que atrai a atenção de novos clientes? Nesse post iremos mostrar que nada é por acaso e que você consegue mapear a sua Jornada do Cliente para, assim, investir em estratégias que aumentem suas vendas.


Mas o que é essa tal de “Jornada do Cliente” e por que é importante mapeá-la?


Ela consiste em todo o caminho que o seu cliente percorre, desde o momento de descoberta até a decisão de compra. Ao se aprofundar no processo de cada etapa, você consegue entender a motivação do seu cliente e então pensar em formas de guiar o cliente por cada uma delas para que o seu produto seja o escolhido. Isso é o que vai te diferenciar dos concorrentes e aumentar as suas vendas: enxergar tudo pela ótica do consumidor. Quando você realmente entende o ponto de vista do seu cliente e como entregar valor para ele, é possível até prever o comportamento dos próximos, e assim, gerar mais vendas.


Agora que você já entendeu o que é a Jornada do Cliente e sua importância, vamos falar sobre as suas etapas:


1) Descoberta


Aqui, o seu cliente ainda não tem consciência do problema que irá conduzi-lo até a decisão de compra. Esse é o momento em que ele está fazendo pesquisas ou encontra-se nas redes sociais sem a intenção de comprar, e é agora que você precisa fazer com que esse cliente conheça a sua marca, mas sem empurrar seus produtos. Para isso, se faça presente no ambiente em que seu público se encontra.


2) Reconhecimento do problema


Agora sim o cliente percebe que tem um problema ou precisa de algo. Isso não significa que ele está convencido de adquirir esse produto/serviço, por isso é importante entender o que o motiva a fazer isso.

Mas como fazer o cliente perceber essa necessidade? Uma boa estratégia é o marketing de conteúdo, assim sua marca se fará presente sem necessariamente empurrar a venda para o possível cliente.


3) Consideração da solução


Você já conseguiu com que seu cliente notasse a sua marca e identificasse uma necessidade. Nesse momento, ele ainda não está totalmente convencido de comprar de você. Pode ser que ele procure outras marcas e outras soluções, então como influenciar essa decisão de compra? É muito importante deixar claro os benefícios e entregar valor, mostrando que sua empresa tem o que o cliente precisa.

4) Decisão de compra


Nessa etapa, o cliente está bem avançado, mas não pense que a venda está garantida! Está na hora de caprichar no atendimento (inclusive temos uma missão sobre padrão de atendimento disponível!), além de mostrar todas as vantagens e diferenciais do seu produto/serviço.


Com isso, após a decisão de compra, você chegou ao ponto final, certo? Nada disso, também é muito importante mapear o que faz o seu cliente voltar a comprar. Sabia que é 5 a 7 vezes mais barato vender para um cliente que você já tem do que conquistar um novo?


Para isso, invista em manter o relacionamento com o cliente e pense em ações que garantam uma melhor experiência. É importante também analisar um último ponto: além de voltar a comprar de você, o que motiva o seu cliente a indicar e promover sua marca?


Agora que você sabe o que mapear, vamos partir para o como. Existem alguns pontos que você precisa identificar de uma forma geral ou em cada etapa, e são eles:


· Persona


É extremamente importante saber quem é o seu cliente ideal, ou seja, sua persona! Mas atenção nesse momento, pois persona é diferente de público-alvo. Enquanto no público-alvo você define questões mais gerais como faixa etária, faixa salarial e gênero, a persona te dá aspectos mais comportamentais do seu cliente. Isso vai trazer mais confiança sobre como se comunicar efetivamente com o seu cliente e também sobre os próximos pontos que iremos comentar.


Ficou em dúvida sobre como defini-la? Nós te ajudamos por meio da nossa consultoria gratuita. Participe da nossa Jornada por aqui!


· Período de tempo


Qual é o prazo ideal em que a jornada deve acontecer? Você consegue fazer essa estimativa através da observação, estudando o comportamento do cliente e observando quanto tempo ele leva de uma etapa para a outra.


· Canais de atendimento


Quais são os canais pelos quais você se comunica com o seu cliente? Whatsapp, Instagram, Site... Qual é o ponto de partida para que seu cliente te encontre e qual canal é mais eficaz para cada etapa? A resposta para essas perguntas vai depender totalmente do seu cliente ideal, por isso a importância de definir uma persona.


· Pontos de interação


Mapeie todos os pontos da jornada em que seu cliente irá interagir com o seu negócio de alguma forma. Qual deve o ponto de partida, ou seja, a primeira interação? Como ela deve ocorrer? E qual interação indica que a jornada do cliente chegou ao fim?

· Motivações


O que motiva seus clientes em cada uma das etapas? Quais são os estímulos que podem o levar de uma etapa para outra?


· Barreiras


Quais são os principais problemas que podem ocorrer em cada etapa? Fazer esse mapeamento é muito importante, pois te ajuda a adotar medidas preventivas, evitando que o seu cliente opte por um concorrente.


· Sentimentos/emoções


Tente entender como seu cliente se sente em cada uma das etapas da jornada. Isso é importante para pensar em estratégias que possam potencializar sentimentos positivos e contornar os negativos.


Com tudo isso mapeado, fica mais fácil identificar pontos de melhoria no processo. Mas lembre-se: é muito importante que você colete esses dados com clientes reais, pois supor respostas, sentimentos e motivações pode não trazer o resultado desejado. É importante também ter paciência, pois esse processo de mapeamento necessita de muita pesquisa, conversa e dedicação.


Ficou claro que o ponto de partida para o mapeamento dessa jornada é conhecer a fundo o seu cliente, não é mesmo? Inscreva-se em nossa jornada e desenvolva gratuitamente os conhecimentos que podem te levar até a construção de uma jornada do cliente que gera resultados, clicando aqui!

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